春运期间客服忙碌景象

1月23日上午10点,北京铁路客服接待区洋溢着活力。120名客服人员正专注接听旅客来电,他们的休息时间非常有限。大厅内热闹非凡,中央岛上的显示屏数字不断更新,通话量持续攀升。旅客的咨询和求助电话络绎不绝,现场气氛显得颇为紧张。

当天,每位客服平均处理了超过200通来电。其中,有位客服接听了416通电话,解答了上千个咨询问题。面对众多来电,客服团队展现出了极高的专注度,迅速且精确地回应了旅客的疑问,并妥善解决了各类问题。
客服中心发展历程

2011年1月,北京铁路客户服务中心开始提供服务。该机构系全国首批建立的客服单位之一,承担着旅客咨询、投诉处理及紧急援助等多项职能,其作用极为关键。
自2009年起,该客服中心在春节期间持续运作,确保了全天候的服务不间断。众多客服人员坚守岗位,将春节假期当作日常工作,他们的坚守确保了春运期间旅客的出行安全得到有效保障。

人员组成与班制安排

北京铁路客户服务中心配备了148名客服人员,这些人员被分配到9个不同的班组。为了应对通话量的需求,客服人员采用了10种不同的作息时间安排,包括从早上7点至下午4点,以及上午10点至晚上7点30分等,以此确保全天候的服务不间断。
排班设计交错灵活,包括上午、下午和夜间时段,保证了客服人员的全天候在线服务。该策略的精细安排使得旅客在需要帮助时,能够便捷地联系到客服,并享受到迅速响应的服务。

业务量与发展挑战

自春运启动至今,北京铁路客服中心每日接收的咨询电话累计达3.7万次。在这些咨询中,人工服务电话占比约1.9万次。面对如此巨大的工作量,客服团队表现出了卓越的职业素养,对每一通来电都进行了详尽的解答。

电子客票的广泛应用促进了儿童票和学生票规则的持续改进。与此同时,国铁集团的客运规定也在持续优化中。在这种背景下,客服人员需不断更新知识。为确保准确回答旅客疑问,他们对所有相关规则需有透彻理解。
客服代表必备技能
客服人员需深入了解业务操作步骤及旅客运输领域的相关知识。他们需对操作流程有全面把握,同时应熟练掌握相关法律法规及规章制度,以确保能高效且准确地解答旅客的疑问。

旅客心理研究和沟通技巧的价值与其它领域相当。尤其在春运车票预售阶段,旅客频繁询问购票细节。此时,客服人员需耐心解答疑问,并推广候补购票等便捷服务,以缓解旅客焦虑,并协助他们解决实际问题。
“00 后”客服的感受

杨禹,客服中心新入职不足一年的“00后”员工,对客服岗位的辛勤有了切身体会。今年春节期间,他首次在外地度过,这一经历让他对工作的价值以及肩负的责任有了更深的理解。
杨禹强调,工作人员需精通相关法规条例,并能有效运用到具体问题中。此外,他还提到,保持良好的心理状态对于妥善应对旅客情绪至关重要。即便在无法与家人团聚的节日里,他仍能在客服岗位上感受到家的温馨。展望未来,他期望在专业技能和服务质量上有所进步,并希望工作和个人生活都能实现新的进展。

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